私域如何处理好危机和突发情况?

私域操盘手很重要的一项工作就是做好私域的风险控制,而私域风险控制在运营流程中也是非常重要的一环,这篇文章,我们将通过对私域风险内容的展示,介绍了私域风险有哪些,为什么要注意私域风险控制,以及私域风险控制的注意事项。

01 私域风险有哪些?

私域风险指的是在私域运营的过程中,可能出现的各种突发情况和因素,结果会导致社群无法继续开展、甚至造成很多的负面影响,因此,私域风险在私域运营过程中是非常需要重视的一环。

正常进行私域运营的时候,会有两种情形更容易出现风险问题。

第一种:微信加粉量过大导致的账号异常。

第二种:社群活动运营过程中因投诉、频繁私信等原因引起的账号异常。

以上两种情况是在私域运营过程中经常出现的风险问题,也是频繁困扰操盘手进行社群运营的难题。我们经常可以在操盘手的交流群中看到大家求助如何进行微信的解封和账号的恢复。比如我曾经操盘过的一个裂变案例中,有2个社群进行活动运营,同时借助了个人微信和企业微信号进行邀请裂变活动。活动中有被用户投诉导致企业账号被封的情况出现,这时候,必须要借助企业微信和个人微信的解封功能进行复原,但同时因为微信客户不会马上审核通过,因此就会出现时效性的问题,导致活动进行受阻,需要临时添加账号管理员进行活动运营和备选方案进行操作。

这里可以分为企业微信和个人微信两种情形,企业微信是目前使用比较频繁的社群运营方式,企业微信相对于个人微信来说,更适合运营流量比较大的活动和用户群体,而个人微信更适合承载精准的客户群体以及高价值客户,进行1V1的精细化运营。

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企业微信和个人微信使用的优缺点对比图

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个人微信显示图

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企业微信显示图

02 私域风险分类

在做私域活动中,可能产生私域风险的分类

工具类:工具设置、工具选择、工具意外

账号类:账号投诉、账号封禁、网页封禁(频繁、举报)

人员类:执行人员突发状况、项目负责人衔接问题、操作流程过失

活动规则类:词汇表达不准确、活动设置错误、

运营类:用户负面、品牌禁止临时中断、数据异常

下文中将根据以上的分类详细的解释。

2.1 为什么要注意私域风险控制

私域的风险控制对于操盘手的重要意义在于:

私域的风险控制是未雨绸缪,是临时情况的危机方案。

私域的风险控制能够让操盘手更快速的进行响应,从而减少运营损失。

私域的风险控制能够让操盘手更方便统筹管理团队,遇事不慌。

做私域的时候,经常会出现临时的状况,这时候提前做了备案就能让团队尽快响应从而降低损失,比如在活动中抽奖工具临时设置问题无法使用、抢购产品秒杀不到、群主账号被封禁等等,这时候私域的风险控制就可以说是性命攸关的救命保证了。

在操盘手圈子里很流行一句话:会做风险控制的私域操盘手才是高手。这也就是说的,如果不能快速响应风险问题,并且做好预备方案的社群运营,就是没有过操盘经验的运营。

在做私域的过程中,或多或少都会出现临时状况,甚至还有一些社群会出现公关危机,比如用户反馈产品质量问题,或者一些广告炸群等等,做好私域的风险控制,能够快速将话题带回,并且将广告踢出社群,保证私域活动或者运营的正常进行。

2.2私域风险控制的注意事项

工具类:工具设置、工具选择、工具意外

1、工具设置的选择中,以微盛企微管家功能举例:

渠道活码、群活码——任务宝裂变——企业微信及小程序直播——社群裂变(邀请进群)

个性化欢迎语——批量化打标签——历史朋友圈——客户群维护(入群欢迎、自动回复、群群发)——群管理(自动回复、群成员去重)——红包活动

数据分析——联系顾客统计——客户继承——删除实时提醒

2、工具选择

大部分企业微信的工具方都会有类似的功能,具体会有一些细节的功能差别,这其中,没有最好的工具,只有最适合你的私域工具。因此,选择工具中,只要品牌比较知名,并且能够适用于你的私域搭建体系,是都可以选择的。这些工具相对来说比较安全可靠,也比较难被微信封杀或者禁止。

推荐工具:艾客、鲸奇、微伴、聚客引擎等(可根据不同需求选择不同工具)

3、工具意外,在运营过程中,很多时候工具临时的更新或者工具使用流程不顺畅,也容易导致社群运营无法进行,影响社群的活跃或者成交转化率,因此,我们在做活动之前,一定要首先了解工具的具体功能和使用方法,做多遍的测试,经过严格的流程体验并发现没有问题以后再进行实际操作,这样的方式能提前避免很多微信社群运营的风险产生。

账号类:账号投诉、账号封禁、网页封禁(频繁、举报)

账号是私域资产很重要的一个部分,因此账号的问题是风险控制里最重要的一个环节。很多微信账号本身就有几千到上万人不等,而因为一些操作频繁或者投诉导致账号被封禁,很可能是顾此失彼,造成不可挽回的损失,因此账号的风险控制需要提前准备。

  1. 账号投诉,账号被投诉的原因有很多,微信账号在运营的时候,个人微信相对来说较容易出现被投诉的情况,而企业微信账号如果被投诉,一般会直接封禁企业微信账号主体,如果企业微信还有其他的员工账号也在运营的话,那么都会不可使用,所以相对来说损失比较大。投诉的申诉相对来说比较容易,根据账号的之前活跃情况、账号权重,申诉的流程也会有不同,比如有些处罚是禁止使用和查看朋友圈,相对严重一点的是禁止使用和加入群聊,更严重的就是账号的封禁永久禁止使用了。
  2. 账号封禁,一旦用户有投诉或举报,或操作过于频繁被微信监控到,个人微信企业微信账号都会出现封禁的情况。封禁情况根据被监测的具体行为来确定,比如有些未认证、未绑定手机号、银行卡支付的微信账号,可能就是简单加一个群就会被封禁,而有些多年的老号,则可以更灵活一些不容易被封禁。

因此,我们在做活动和运营之间,会需要有养号的动作,根据一般正常人操作微信的流程对账号进行一定周期的养育,企业微信则是需要多加入员工使用操作企业微信,这样的话只要操作符合微信规则,一定程度能避免账号出现被封禁的情况。

另外,账号需要实名认证、绑定银行卡支付和手机号,这样的账号相对来说更安全更不容易被封禁,同时也需要明确的是,微信对于账号的管控是非常严格的,因此我们在做各种活动也好,或者运营动作的时候,尽量避免频繁操作微信,能一次性发完的话术不要分批次发送,这样也能降低被微信封禁账号的可能性。

一旦在活动中出现被微信封禁的情况,请尽快按照提示解除封禁或者申诉,降低微信运营的损失。

网页封禁(频繁、举报),在进行活动之前,特别是裂变活动,是很容易出现网页多次重复打开的情况,因此导致网页被微信监测封禁的情况。比如多人拼团、砍价、助力分享等活动,网页的页面应尽量选择多个链接,一旦被封禁要有解决的预案,这里如果是自己技术团队执行开发的网页,需要跟自己的技术部门来提前沟通协调,如果是外部工具方的团队,也要告知对方可能出现临时的封禁情况需要及时进行处理。

人员类:执行人员突发状况、项目负责人衔接问题、操作流程过失

1、执行人员突发状况

在项目执行中,操作人员很可能临时发生一些突发状况,比如生病、临时网络不佳、手机没电等情况,这时候我们在应对执行人员的突发状况,一定要优先有备选方案,比如在执行人员生病的时候,我们能够快速有团队伙伴协调并担任项目的执行操作,将运营能够完整流程的执行下去,而面对比如网络不佳或者没电的情况,可以采用同样账号名称和头像的备用小号进行社群流程操作。这里可以注意的是,一旦进行社群活动的时候,可以让群主设置3名管理员小号,并且由管理员号进行操作,一旦群主被封禁或者管理员号被封禁,那么其他账号也可以马上承接过来将活动继续执行下去。

2、项目负责人衔接问题

在大型社群运营的活动项目执行中,负责人需要统筹团队进行统一的任务安排和执行,比如我曾经带过一个私域项目同时需要集中运营64个社群活动,需要6个操盘手执行,那么这时候项目负责人的衔接能力就非常重要。项目负责人可能出现的衔接问题在于:社群水军组织不对。社群运营流程发布有误差等,比如该出现提问的时候,已经有水军抢答。这时候项目负责人需要提前有危机意识,尽量安排所有执行人员在同一个地方进行项目操作,这样就算发生失误,也能够在可控范围内进行挽回。

3、操作流程过失

操作社群运营是一个非常细致的活儿,因此很多过程中容易产生一些失误,这里的失误可能是因为人员操作导致,比如某次活动中,我们的社群运营人员就把一个20元的红包发成了200元。而要避免这种情况发生,首先要能够要求运营人员有基础的操作熟悉度,不能让新来的未经过培训的社群运营上岗马上进行操作,另外,需要在进行操作前对人员进行多次培训,告知流程方式,以及操作方案,这样能够一定程度上的避免这种失误发生。

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操作方案培训图

活动规则类:词汇表达不准确、活动设置错误

1、词汇表达不准确

社群运营中经常会使用一些宣传用语和活动规则说明,这里需要注意的是,在说明规则的过程一定要简短并且动作指令清晰,不让用户产生误导。

在宣传用语上,一定要注意符合国家广告法的规定,不夸大宣传,不诱导消费,以避免各种法律问题出现。

如果是在活动规则说明中,就比如邀请好友进群有礼活动,那么一定要说明兑奖方式和邀请方式,说明活动规则,这样能够避免因为词汇表达不准确导致的社群负面情况产生。

2、活动设置错误

活动配置的错误也是社群风险控制需要注意的要点之一,活动设置的错误会直接导致社群活动无法开展,用户负面情绪增加,从而影响到整体的客户信任感和好评。因此,在进行活动之前,我们通常需要设置好活动方案,并且准备好活动的备选方案,一旦活动设置出现问题,一定要第一时间通知用户,同时进行备选方案的执行。

比如我们曾经做过的一个项目中,三等奖的抽中概率调整,结果导致整个项目大多数用户都是中的三等奖,这时候群里就产生了很多的负面情况,我们在执行中临时采用备选方案,在群里继续使用红包手气最佳进行了第二次的群内抽奖,手气最佳直接赠送产品,这时候用户的注意力都集中在了群内的活动中,从而避免的社群危机的出现。

运营类:用户负面、品牌禁止临时中断、数据异常

1、用户负面

这是最常见的一种社群风险问题,负面发生的可能原因是产品质量问题、用户体验感不好、用户蓄意捣乱等等,但当社群发生危机之前,我们就需要做好应对的备案,如果是话题性的负面反馈,我们可以采用水军带动话题、扭转话题的方式降低用户抵触情绪,并私下进行处理。而如果是用户蓄意捣乱或者发布广告的话,就需要将用户先踢出群聊,群内氛围组进行话题转化,再私聊客户解决问题,避免造成整个社群的负面反馈。

这里需要注意的是,不管任何的社群负面情况,一定要优先考虑客户的感受,倾听并明确客户的诉求,不要有抵触和反抗的倾诉,也不要先对用户进行否认,对待客户的情绪,最重要的是正面应对引导,疏导情绪为主。

2、品牌禁止

在运营或者活动中,没有操作经验的团队,可能会出现品牌宣传上的问题,如一些知名品牌名字错误、海报宣传出错、活动文案方式错误等,这时候品牌如果发现,就会选择中断活动,这时候我们也要做好对用户的维护,并且告知好用户活动情况,同时认真做好团队内部的复盘和总结,避免下次错误的发生。人无完人,活动中出现问题并不可怕,但作为项目负责人,一定要有一颗负责任的心,敢于面对问题,并且总结经验教训,下次避免发生。

3、数据异常

数据异常也是我们在社群运营中可能出现的问题,比如在做一个裂变活动的时候,用户兑奖数据因为工具原因或者统计原因操作失误,导致用户无法兑奖,那么这时候的风险控制也是非常重要的。

作为负责人,需要优先解决客户的问题,小批量的用户数据问题可以先兑换奖品给到客户,如果是大批量的用户数据问题则需要单独一个一个来处理,正向面对客户的质疑,抱着客户第一的态度,优先倾听客户的抱怨,帮助客户解决问题,让客户得到满意的答复。

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社群风险控制方案内容参考

总而言之,在面对风险问题的时候,一定要切记:

建立良好的应对机制

建立前期的准备工作

做好人员的会前培训

及时了解微信的对应规则

做好临时突发问题的解决方案

来源: |社群有道 ID:shequnyoudao

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