品牌危机公关处理思路(附品牌危机公关案例分析)

随着社会的进步,商品市场逐渐饱和的时代,人们在生活上也有了更多的追求,在精神上和物质都有了一个更高的要求,像房子、车子等,现在市场上无数品牌的涌现,品牌彼此之间也展开了无比激烈的竞争,对于消费者来说是一件好事,货比三家吗,哪家的产品性价比高,就可以选择哪一家,比如现在买车,价格在10—20万之间,都有非常多的多车型选择,而今天要讲购买奔弛车的事件,相信很多人都有听过“西安奔驰漏油事件”。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

一、“西安奔驰漏油事件”原因

2019年 2 月 25 日,女车主购买了一辆进口奔驰 CLS300 型运动轿车,裸车价为 58 万多,算上贷款手续费以及其他费用合计 66 万左右。

3 月 27 日提车后,据女车主称在未开出经销商店大门的情况下,发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。遂与 4S 店咨询解决,要求退款或换车。店内销售表态会解决。

4月 8 日,销售告知该车主:“按照全国三包,只能更换发动机。”

4 月 9 日,车主再次前往西安利之星 4S店沟通此事。期间,她坐在店内一辆红色奔驰轿车的引擎盖上,情绪激动地,这段视频此后发布在互联网上并引发热议。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

二、“西安奔驰漏油事件”引发品牌危机引发的负面影响

1、影响企业声誉,损害企业信用。奔驰作为高端汽车品牌,此次新车漏油事件会给消费者造成一个不太好的印象。这会让奔驰的很多潜在顾客认为,奔驰车价钱高但也存在质量问题。

2、使企业销售额下降,利润减少,经营环境恶化。任何一家企业出现丑闻都会影响经营情况,最终导致销售额下降,从而影响公司的经济财务状况。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

  3、员工士气低落,对管理层产生不利影响。以西安奔驰漏油事件为例,这次奔驰品牌危机的发生其实也不能把责任全部怪到销售人员的身上。当时的销售人员给出女车主更换发动机而不是退款或是换一辆新车的方案,很可能是由于店内销售人员没有权力去给顾客这样一个满意的解决方案。其实这样的危机一旦发生不但会使顾客感到厌烦,还会使企业员工感到士气低落。销售人员也想给顾客一次优质的售后体验,但是却心有余而力不足。

  4、对同行业的其他竞争品牌产生负面影响。在激烈的现代商业竞争中,品牌信任如此重要又如此脆弱,不仅受到品牌自身危机的影响,还要面临来自品牌竞争者的危机的威胁。当消费者认为竞争品牌之间更“接近”时,消费者就更倾向于用其中某一品牌的危机信息来“诊断”其他竞争品牌。当竞争品

  牌和负面信息曝光的危机品牌具有较高的联系重合度时,消费者倾向于对竞争品牌也做出负面评价。从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

三、品牌危机公关策略

1、 品牌危机公关

任何企业都有发生品牌危机的可能,尤其是近 些年来受移动互联网信息技术的影响,品牌危机事件被不断放大,各类行业知名企业被爆出发生品牌危机的事件层出不穷。品牌危机一旦发生就会给企业带来各种各样的损害。因此,无论是大型企业还是中小型企业都要正确看待危机,有计划、有组织地应对危机,运用有效的措施解决品牌危机,这就是危机公关。

2、加强品牌危机管理

品牌危机管理主要是解决企业突发性的品牌危机事件。在发生危机事件时,企业能够采用完善的危机处理措施,做到对危机事件的优化处理和有效干预,避免危机的再一次发生。品牌危机事件一旦发生,不但会破坏企业的品牌形象,还会使企业陷入无法计量的风险之中。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

3、品牌危机要遵循以下六大危机处理原则

①快速反应原则。危机对于企业而言是极具危害性的,如果不及时控制,很可能会威胁到企业的生死存亡。因而,企业在危机发生之时一定要快速做出反应,及时地与公众、媒体等进行沟通,摆脱嫌疑。

②真诚原则。危机发生后,企业要实事求是地面对问题、解决问题,切勿因为逃避而使企业形象在公众心中大打折扣。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

③积极主动原则。品牌危机发生后,企业应当主动承担责任并作积极处理。当企业以积极的态度去应对和解决危机时,往往会在公众心中呈现出一种负责任的企业形象,从而有助于企业获得公众的谅解。

④重视客户利益原则。企业的利益是建立在客户利益存在的基础之上,因而只有将客户和公众的利益放在首位才能摆脱危机。

⑤统一口径原则。危机发生时,企业处于社会舆论的焦点之上,企业的一言一行都会被公众密切关注着。这就要求企业在处理危机时,无论是对外的宣传解释还是对内的解释说明,都要口径一致,不能相互矛盾,存在较大差异。

从“西安奔驰漏油事件”中,浅谈企业品牌危机公关策略

⑥全员参与原则。企业是一个有机系统,各个环节应当紧密联系在一起。企业员工作为有机系统中的一个重要组成部分,应当积极参与到危机公关中去,了解危机的性质、深度以及影响,了解危机的处理方法。当品牌危机爆发时,企业应当动员员工为化解危机共同努力。

最后,对于“西安奔驰漏油事件”中的公关事件,有什么想说的呢,也可以说说,自己最想买的是哪一款车,可以在评论区留言,以上就是只为用户提升品牌价值的时代达信,整理的最新资讯。

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