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精细化运营如何感动用户?

作者通过自己在长投学堂社群的亲身体验,拆解其运营逻辑,阐述“如何感动用户”从而提升社群转化率。

精细化运营如何感动用户?

天下苦转化率久矣!

不管是个人做社群,还是企业做社群,其最终目的都只有一个,通过社群带来转化,实现商业价值的变现。

但事实情况往往正如那句亘古不变的二八原则,在每个行当,只有20%的人脱颖而出,其它人要么拼命挤入这20%,要么随着行业发展退出另谋他路,社群营销亦是如此。

做社群一年以来,我见过不少转化率奇高的社群,或许它只有200多人,但群内一年撬动的交易额可能达到数十上百万。也见过一些数量很多,人数规模很大,但却像百足之虫,僵而不死,干巴巴挺着,一旦涉及转化往往收效甚微,社群运营者没成就感,消费者也累。

是什么造就了这天差地别的差距?怎么提升社群的转化率?

想要搞清楚这件事情,我们就必须回到销售的本质上:如何感动用户

站在巨人的肩膀上,往往让我们看的更高更远。长投学堂作为国内领先的理财教育平台,自2015年以来至2018年服务用户超200万,在互联网行业进入寒冬期仍获得1亿元A轮融资。

精细化运营如何感动用户?

长投之前,从9元到1660多元的转化,好似天方夜谭。长投之后,这一切不可能在逐步变的可能,并且一一实现。

鸡血剧情的背后有的不仅仅是顶层商业模式架构的成功,更是一个个小社群精细化运营成效的集中爆发。

本文将从用户的视角出发,完整复盘其一天早7点至晚11点的运营节奏,拆解其中细节,试图为读者还原小白训练营社群的一天运营全貌。

在此之前,我先带大家体验一遍尚未开班的运营流程,以便大家更好理解后面的内容(小白课群成员达到200方才正式开班)。

一、未开班前的运营流程

1. 班班个人号上

精细化运营如何感动用户?

在我刚添加为班班的一瞬间,她就开始了个人介绍,如图。

话术发来感觉还是很亲切的,然后让我填一个入营链接,看来是在收集用户的需求,以便长投后台分析进行更精准化的营销。紧接着是关注服务号,一是音频课程的接口,二是未来更多触达用户的触点。

最后是声明,严谨加好友以及群规,可以说避免加好友,长投也是用心了,专门做了张图教用户如何关闭群聊添加好友。猜测一可能吃过这方面的亏,其二规避风险。毕竟这个行业诈骗的多,同时避免用户流失,可谓是一举多得。

然后我无脑地进群了。

2. 班级群内

首先看到的是班级群名:【禁言中】100期小白训练营29班。

眼瞅着一个个人被邀请进群,突然弹出这么几条信息定睛一看原来是——

欢迎语:

精细化运营如何感动用户?

群规:

精细化运营如何感动用户?

禁止加好友提醒:

精细化运营如何感动用户?

这部分有两个细节挺好的:

第一,【禁言中】这个前缀。

提醒用户目前群内状态,避免早进群用户闲聊,打扰未开班前新人进群的用户体验,同时也降低班班的管理工作量。千万不要小看这个群名这个细节,后续训练营期间很多重要提醒均为通过更改群名来实现。

第二,欢迎语的话术和各项内容的推送频率。

欢迎语简单但五脏俱全,班班的介绍、目前群状态的解释、引导看群规、填问卷、禁止加好友、关注公众号的提醒。同时,为了避免用户枯燥,提前进入状态,电子书先看起来,颇有点海底捞的服务架势。

然后,特别要提一点是这一大串内容的推送频率,我统计了下,大概为每进群20人进行一次提醒,寻求用户体验感和推送效果的平衡。就我个人的体验,这一次次的推送没让我关闭免打扰,说明还是很成功的。

虽然有这些内容铺垫,但作为一个普通的小白用户,刚进群的我被暂时稳定住了,但还是有好多问题,还是晕晕的。

这点长投当然考虑到了,紧跟着出来的就是一系列的常见问题解答:

精细化运营如何感动用户?

与之而来的还有小白营的另一位重要灵魂人物,学姐,同时引出小白训练营双群架构的学霸交流群。

小白营的双群驱动模式:

  • 训练营班级群:早9点至晚7点禁言,方便学习相关信息沉淀,避免用户开启免打扰降低触达效果。
  • 学霸交流群:等于是给了用户一个预期,我提前跟你说好了,这个群就是交流的,全天不禁言,是为了进一步提升用户体验的,消息可能会很多,但自愿加入。加不加,是不是开启免打扰请自便。

未开班前的流程基本如此,接下来我将进入训练营的一天。

二、我在长投训练营的一天

1. 早上7点-早上9点:晨读时光

先是积极的班班前来问候早安了,并且承诺群内互动送小红花。这个送红花环节设计给用户互动的理由,简直是贴心担当,有利于调动用户的参与度。

长投学堂:用每天16个小时的精细化运营感动用户

之后是二次触达,班班开始进行内容的拆读。

精细化运营如何感动用户?

从截图的聊天记录上,我们可以看出暗藏玄机,第一是引用名人的例子打鸡血刺激用户情绪,第二是灌输小白也能理财的思想,坚定用户学习信心。这么一波操作,在情绪达到high点的时候提示进行晨读打卡,后面紧跟着打卡模板,一套流程环环相扣,把握的恰到好处。

总结:

调动用户的参与是社群能健康发展的基础,而这种方式最好是以情绪调动,美国作家丹尼尔.平克在它的《驱动力》一书中写到:“这个时代不需要更好的管理,而需要自我管理的复兴”。调动用户的内驱力,才能社群基业长青。

2. 早9点:开始禁言看电子书

在晨读分享过后,这个阶段班级群开始禁言,因为是微信群,采取的方式为更改群名,同时学姐会出现引导大家进入交流群,以便还有需要的同学在交流群中进行沟通。

精细化运营如何感动用户?

3. 中午12:30:【问题解读】解读时间

中午班班再次现身,针对早上大家的晨读笔记进行解读。我想,这个流程设计本身是早上的晨读打卡部分的延续。

通过完善这块内容,从而形成一个晨读打卡,互动交流,复盘解惑的闭环。就这点本身给我的一个小想法,什么能够引发用户的参与度关注力,那肯定是跟用户相关的东西。如果想调动用户的活跃热情,那就要在这个细节上给与关怀。

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4. 下午16:00:【晚八点分享会预告】

下午四点学姐会在群内进行分享预告提醒,提醒用户提前进行时间安排。保障用户的到课率。

5. 晚上18:00-19:00:【晒群内同学笔记】

这个阶段设计的有三个环节:第一是解除禁言,对用户进行下班问候;第二是对早上晨读打卡的优质笔记进行群内分享,并且提出表扬。选优秀笔记提出表扬这个环节我认为是比较好的,有利于培养一批群内的头部用户,并且客观上刺激其他用户产出优质笔记。

第三是班班又开始讲故事了,一天高频的输出,长投的内容素材库也一定是专业人员在打磨,我本身也在研究理财。说实话,有些故事是根本经不起推敲的,但是面向市场,他们的选题与小白的匹配度很高。从社群运营角度来看,故事这个环节也有利于培养与用户的感情。

6. 晚上19:00-20:00:群内答疑,分享会预热

这个时间主要是学姐进行答疑,同时在分享会开始前10分钟进行预热,互动方式为调动用户献上表情。

早读班班送红花,晚分享成员献表情,一来二去,双方彼此都会有成就感。这种献表情互动的形式并不刻板的定义为某一种,而是在后续的14天内不断进行调整,以便保证用户的新鲜感。

除此之外,在后续的时间这个环节设置的还有答题互动,小红包奖励方式,以便在晚分享会开始前充分吸引到用户的注意力。

7. 晚上20:00:【八点分享会】

这部分为晚上的知识分享,时长平时在30分钟,第一次班班和学姐会对自己的生活情况进行介绍,当然也会结合自己的理财状况进行现身说法,为后续营销转化做铺垫,常见套路为先不会理财然后遇见长投收获很多balabala……

其次,半个小时时间又再一次和用户进行了深度触达。

8. 晚上10:30:【晚安问候】

这个工作主要是学姐完成,具体拆解为4个动作:

  1. 修改群名:目的是提醒用户群内状态;
  2. 爬楼密码:方便用户在历史聊天记录中快速查询到所需资料;
  3. 学习资料汇总:汇总当日学习资料,沉淀群内精华内容;
  4. 晚安问候:贴心服务,升华与用户之间的情感交流。
精细化运营如何感动用户?
精细化运营如何感动用户?

至此,我在小白训练营的一天落下帷幕。

三、寄语文末:长投制胜之道

本次复盘训练营的一天是长投高转化率背后的基础运维部分,也是投入最大,而非立见成效的部分。

但这段每天长达16小时的时间,与用户朝夕相伴,占领用户注意力的同时降低用户的厌烦概率,并且在训练营后期转化的关键时刻,让用户认为班班和学姐并非是一个纯粹的营销者,更多的是一个陪伴者、朋友的角色。

用爱发电,用情感营销,我认为这是长投高转化率胜出的关键,也是企业护城河之所在。

拆解这一天,主要学习的地方为5点:

  1. 社群组织架构,双群模式的优势?
  2. 如何在上班时间精准把握对用户的合理触达时间?
  3. 班班和学姐的分工,如何平衡全职兼职人员的时间?
  4. 社群应该怎么获取用户的注意力,调动用户的参与度?
  5. 什么样的文案和话术能够感动用户?

当然,本文仅仅局限在长投的一天。对于长投的产品设计、人员组织架构分工、商业变现模式、积分激励体系、关键节点销售sop话术等都未进行更深度的探讨。

其一是碍于篇幅,其二是目前并未完全思考缜密,不宜发出令各位贻笑大方,只得后续再行整理,留作续章。

作者:新江;公众号;企微运营访谈录(ID:xianjiang7725)

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